Die letzte Kontrolle ist ein halbes Jahr her, der Patient hat die nächste vergessen, und in der Praxis fällt es erst auf, wenn er mit Schmerzen anruft. Ein Recall-System dreht das um: Die Praxis meldet sich, bevor etwas fehlt.
Dieser Beitrag ist Teil unseres Leitfadens Terminausfälle vermeiden.
Was ist ein Recall-System?
Ein Recall-System lädt Patienten zu einem Termin ein, der fällig ist, für den sie aber noch nichts vereinbart haben. Die Praxis legt fest, in welchem Abstand eine Kontrolle, Prophylaxe oder Vorsorge ansteht, und erinnert, sobald der Abstand erreicht ist. Das deutsche Wort dafür ist Wiedereinbestellung.
Davon zu trennen ist die Terminerinnerung. Sie bezieht sich auf einen Termin, der schon im Kalender steht, und kommt kurz vorher. Der Unterschied ist nicht nur sprachlich, er entscheidet auch darüber, was du ohne Einwilligung darfst.
Wofür nutzen Praxen einen Recall?
Für alles, was in festen Abständen wiederkommt:
- Zahnarztpraxis: Kontrolle, professionelle Zahnreinigung, Nachsorge nach einer Behandlung. Ein Fachbeitrag in der ZWP nennt dazu einen Grund, der Patienten selbst betrifft: Wer nicht regelmäßig kommt, riskiert Versorgungslücken und den Bonus bei Zahnersatz.
- Arztpraxis: Vorsorgeuntersuchungen, Impfauffrischungen und Verlaufskontrollen, etwa bei chronischen Erkrankungen.
Für die Praxis heißt ein Recall planbare Auslastung: Die Prophylaxe ist gebucht, statt auf Zufallsanrufe zu warten, und Patienten bleiben, statt irgendwann woanders aufzutauchen.
Ist ein Recall erlaubt?
Ja, aber nicht auf jedem Weg ohne Weiteres. Der ZWP-Fachbeitrag (Ausgabe 4/2018) unterscheidet nach Kanal:
- Per Post: Ein sachliches Erinnerungsschreiben ist auch ohne vorherige Einwilligung zulässig. Es darf nicht anpreisend oder irreführend sein und keine Ängste schüren. Hat ein Patient gesagt, dass er keine Erinnerungen will, oder die Behandlung abgebrochen, unterbleibt auch der Brief.
- Per Telefon, E-Mail oder SMS: nur mit ausdrücklicher Einwilligung für genau diesen Zweck. Dass ein Patient seine Nummer oder Adresse angegeben hat, reicht nach dem Beitrag nicht.
WhatsApp nennt der Beitrag nicht. Unsere Einschätzung: Es ist eine elektronische Nachricht wie die SMS, behandle es also genauso und frag vorher. Der Beitrag empfiehlt, das gleich auf dem Anamnesebogen zu tun, mit einem eigenen Punkt für den Erinnerungsservice. Wie du die Einwilligung dokumentierst und widerrufbar machst, steht im Beitrag zu Terminerinnerungen per WhatsApp und DSGVO.
Eine Rechtsberatung ersetzt das nicht. Wer unsicher ist, fragt die eigene Kammer.
Wie richtest du ein Recall-System ein?
In fünf Schritten, ob mit Software oder zunächst mit einer Liste:
- Einwilligung einholen: auf dem Anamnesebogen, getrennt nach Kanal, und mit Datum festhalten.
- Abstände festlegen: je Leistung, zum Beispiel für Kontrolle und Prophylaxe. Wer welchen Abstand braucht, entscheidet die Praxis medizinisch, nicht die Software.
- Den nächsten Termin gleich vereinbaren: Das ist der einfachste Recall, denn dann gibt es nichts mehr einzubestellen. Am Ende des Besuchs steht der Folgetermin, und kurz vorher kommt eine normale Terminerinnerung.
- Fällige Patienten regelmäßig ansehen: Für alle, die keinen Folgetermin haben, läuft die Erinnerung, sobald der Abstand erreicht ist.
- Die Antwort leicht machen: Wer erinnert wird, soll mit einer Nachricht oder einem Klick einen Termin bekommen, nicht erst in der Warteschleife landen.
Was gehört in eine Recall-Nachricht?
So wenig wie möglich. Eine Recall-Nachricht sagt, dass ein Termin fällig ist, und wie man ihn bekommt. Ein Befund oder eine Diagnose gehört nicht hinein, denn die Nachricht kann auch jemand anderes auf dem Sperrbildschirm lesen. Ein Beispiel:
„Hallo Frau Becker, bei Ihnen steht die halbjährliche Kontrolle an. Antworten Sie einfach auf diese Nachricht, dann schlagen wir Ihnen zwei Termine vor. Ihre Zahnarztpraxis Dr. Albers"
Sachlich, ohne Druck und ohne Angst vor den Folgen: So verlangt es auch das Berufsrecht, auf das der ZWP-Beitrag verweist.
Was muss eine Recall-Software können?
Recall-Funktionen stecken meist in der Praxissoftware oder in Systemen für die Patientenkommunikation. Doctolib zum Beispiel führt Recalls auf seiner Preisseite als Teil der Patientenkommunikation auf. Worauf es beim Vergleich ankommt:
- Abstände je Patient und Leistung: nicht ein Intervall für alle.
- Kanal nach Einwilligung: Wer nur dem Brief zugestimmt hat, bekommt keine SMS.
- Dokumentierte Einwilligung: mit Datum, Kanal und Widerruf.
- Abgleich mit dem Kalender: Hat der Patient inzwischen einen Termin, darf keine Einladung mehr rausgehen.
- Antwort mit Termin: Die Einladung führt direkt zu freien Zeiten, nicht nur zur Telefonnummer.
Wie passt APPOYNT zum Recall?
Bei dem Teil, an dem ein Recall oft hängen bleibt: dem Termin danach.
- Folgetermine weit im Voraus: Den nächsten Termin trägst du am Ende des Besuchs ein, und vorher geht automatisch eine Erinnerung per WhatsApp raus.
- Die Antwort auf den Recall: Schreibt ein Patient auf deine Einladung per WhatsApp zurück, antwortet der KI-Assistent, schlägt freie Zeiten aus deinem Kalender vor und bucht den gewählten Termin.
Wie das für eine Praxis aussieht, zeigt die Seite APPOYNT für Praxen.
Häufige Fragen zum Recall-System
Was ist der Unterschied zwischen Recall und Terminerinnerung?
Ein Recall lädt zu einem Termin ein, den es noch nicht gibt, etwa zur fälligen Kontrolle. Eine Terminerinnerung erinnert an einen Termin, der schon vereinbart ist.
Brauche ich für einen Recall per SMS oder WhatsApp eine Einwilligung?
Ja. Für Telefon, E-Mail und SMS verlangt der ZWP-Fachbeitrag eine ausdrückliche Einwilligung, die bloße Angabe der Nummer reicht nicht. WhatsApp behandelst du nach unserer Einschätzung genauso.
Darf ich Patienten ohne Einwilligung per Brief erinnern?
Ja, laut dem ZWP-Fachbeitrag ist ein sachliches Erinnerungsschreiben per Post auch ohne Einwilligung zulässig. Hat der Patient widersprochen oder die Behandlung abgebrochen, unterbleibt es.
Wie oft sollte eine Praxis erinnern?
So oft, wie die Leistung es medizinisch verlangt, das legt die Praxis je Leistung fest. Wichtiger als der Abstand ist, dass niemand erinnert wird, der längst einen Termin hat.