Morgens in der Annahme: zwei Serviceberater, sechs Kunden vor der Theke, und in der Werkstatt warten die Monteure auf ihre ersten Aufträge. So beschreibt der Personalentwickler Frank Bartnick in seiner Serie „Stiefkind Dialogannahme" bei AUTOHAUS die Lage in vielen Betrieben. Für eine Dialogannahme bleibt in diesem Andrang keine Zeit. Der Platz dafür wird laut Bartnick dann für Prüfdienste oder kleine Reparaturen genutzt.
Ob die Dialogannahme klappt, entscheidet sich deshalb Tage vorher, wenn der Termin vergeben wird.
Was ist eine Dialogannahme?
Die Dialogannahme ist die gemeinsame Fahrzeugannahme von Serviceberater und Kunde vor einem Werkstattauftrag. Das Auto steht dabei auf einer Hebebühne am Annahmeplatz, beide gehen es zusammen durch, und der Serviceberater zeigt, was er findet: abgefahrene Bremsbeläge, eine rissige Achsmanschette, Marderbiss an einem Schlauch. Der Kunde bekommt eine Kostenschätzung und entscheidet, was gemacht wird.
Wikipedia führt den Begriff gleichwertig als Direktannahme. Beide Wörter meinen denselben Ablauf und oft auch den Gebäudeteil, in dem er stattfindet.
Die Grundidee beschreibt Fritz Lorek im Krafthand-Fachbuch „Moderne Pkw-Dialogannahme" so: Das Werkstattpersonal soll sich auch mit dem Kunden befassen und nicht nur mit dem Fahrzeug. Für den Betrieb hat das einen handfesten Grund. Was der Kunde mit eigenen Augen gesehen hat, muss ihm später niemand am Telefon erklären, und Zusatzarbeiten sind freigegeben, bevor das Auto in die Werkstatt rollt.
Wie läuft eine Dialogannahme ab?
Sie beginnt mit der Terminvergabe und endet mit dem Abholtermin. Der Teil auf der Bühne liegt in der Mitte.
- Termin vergeben: Der Serviceberater fragt nach dem Anlass, also Routinedurchsicht oder konkretes Problem, und reserviert den Annahmeplatz für eine feste Uhrzeit. Lorek empfiehlt, dass der Serviceberater diesen Termin selbst vereinbart, wenn der Betriebsablauf es zulässt.
- Vorbereiten: Kundenakte und frühere Aufträge liegen bereit, absehbar nötige Teile sind bestellt.
- Empfangen: Der Kunde wird pünktlich und mit Namen begrüßt, und der Serviceberater ist mit dem vorigen Kunden fertig.
- Gemeinsam prüfen: erst ein Rundgang ums Auto, dann auf der Bühne Fahrwerk, Bremsen, Reifen und Leitungen. Was auffällt, wird fotografiert oder notiert.
- Beraten: Der Serviceberater erklärt die Befunde und nennt eine Kostenschätzung. Der Kunde entscheidet, was gemacht wird.
- Abschließen: Auftrag unterschreiben lassen, Abholtermin vereinbaren, bei der Abholung die Rechnung erklären.
Wie lange dauert eine Dialogannahme?
Plane für den Kunden 15 bis 20 Minuten ein. So lange dauert der gemeinsame Rundgang zum Beispiel beim Škoda-Händler Trimpop, der das auf seiner Serviceseite angibt. Dazu kommen ein paar Minuten, bis das Auto auf der Bühne steht und wieder unten ist. Diese Zeit gehört als Puffer vor und nach den Termin, damit der nächste Kunde nicht wartet.
Wie lang es wirklich wird, hängt am Umfang. In einem Pro und Contra bei Krafthand hält Torsten Schmidt dagegen: Oft reiche ein Gang ums Auto, nach fünf Minuten sei klar, ob Bremsbeläge und Wischerblätter in Ordnung sind. Er warnt vor genervten Kunden, die ihren Wagen nicht schnell abgeben können und womöglich 30 Minuten warten müssen.
Beide Seiten sprechen für eine feste Dauer, die der Kunde vorher kennt. Wer weiß, dass er um 8:20 Uhr dran ist und um 8:40 Uhr wieder fährt, plant die Zeit ein. Wer an der Theke wartet, ohne zu wissen wie lange, gehört zu Schmidts genervten Kunden.
Was gehört auf die Checkliste für die Dialogannahme?
Alles, was vor, während und nach der Prüfung erledigt sein muss. Die Prüfpunkte am Fahrzeug sind nur der mittlere Teil.
Vor dem Termin
- Annahmeplatz und Serviceberater für die Uhrzeit reserviert
- Anlass notiert: Inspektion, Vorbereitung auf die Hauptuntersuchung, Geräusch, Warnleuchte
- Kundenakte und letzte Aufträge bereitgelegt
- Absehbar nötige Teile bestellt, bei älteren Fahrzeugen nach einem Vorabcheck
- Eingelagerte Räder bereitgestellt, wenn ein Radwechsel dazugehört
- Erinnerung am Vortag verschickt, mit der Bitte, Fahrzeugschein, Serviceheft und den Schlüssel fürs Felgenschloss mitzubringen
Am Fahrzeug
- Kilometerstand und Warnleuchten im Cockpit
- Beleuchtung rundum
- Karosserie, Scheiben und Wischerblätter
- Flüssigkeitsstände: Motoröl, Kühlmittel, Bremsflüssigkeit, Scheibenwaschwasser
- Reifen: Profiltiefe, Fülldruck, Beschädigungen
- Auf der Bühne: Bremsanlage, Stoßdämpfer, Querlenker, Achsmanschetten, Lenkung
- Leitungen und Schläuche, auch auf Marderschäden
- Jeder Befund mit Foto oder Notiz festgehalten
Nach dem Rundgang
- Kostenschätzung je Position besprochen, der Kunde hat entschieden
- Betrag vereinbart, bis zu dem ohne Rückfrage gearbeitet werden darf
- Geklärt, wie der Kunde bei weiteren Befunden erreichbar ist
- Auftrag unterschrieben
- Abholtermin vereinbart
Warum scheitert die Dialogannahme im Werkstattalltag?
Meist an der Uhrzeit. Wenn morgens alle Kunden gleichzeitig ihren Wagen abgeben, fällt die Dialogannahme als Erstes weg. Bartnick nennt die Vorstellung, alle Kunden müssten morgens schnell ihr Auto abgeben, ein Denkmuster aus den 1970er-Jahren. Auch das Argument, eine Dialogannahme dauere zu lange, lässt er nicht gelten: Die wiederholten Anrufe beim Kunden kosten seiner Erfahrung nach mehr Zeit.
Dazu kommt der Aufwand. Torsten Schmidt fragt bei Krafthand, ob jemand nachgerechnet habe, ob die erwarteten Mehrumsätze den zeitlichen Mehraufwand wirklich rechtfertigen. Und Lorek räumt in seinem Fachbuch ein, dass das Gespräch mit dem Kunden Zeit kostet, die vielen Kfz-Profis als nicht optimal investiert erscheint, und dass der Umgang mit Kunden nicht jedem liegt.
Beide Einwände treffen eine Dialogannahme, die neben dem Tagesgeschäft herläuft und jeden Morgen neu erkämpft werden muss. Als Termin mit fester Uhrzeit, fester Dauer und festem Serviceberater steht sie im Kalender wie jede andere Arbeit in der Werkstatt.
Wie planst du Termine für die Dialogannahme?
Als eigene Leistung mit fester Dauer, gebunden an die Serviceberater und über den Tag verteilt. Lorek schreibt: Wer Termine im Autohaus oder in der Kfz-Werkstatt annimmt, muss den Kalender vor sich haben. Und sobald mehrere Mitarbeiter Termine vergeben, braucht es zwingend eine zentrale elektronische Kalenderlösung.
- Leg die Dialogannahme als Leistung an, mit 20 Minuten Dauer und Puffer für die Bühne.
- Mach sie nur bei den Personen buchbar, die Annahmen machen.
- Staffle die Termine, statt alle Kunden auf 7:30 Uhr zu legen.
- Erinnere am Vortag, und zwar so, dass der Kunde antworten kann. Auch das steht bei Lorek: Erinnerungs-SMS würden zu selten genutzt, und der Kunde solle darauf antworten können.
- Formuliere die Uhrzeit am Telefon als Reservierung. Lorek empfiehlt „Die Dialogannahme ist fest für Sie um … Uhr reserviert" statt „Wenn Sie nicht pünktlich da sind, kann sein, dass Sie dann warten müssen".
Wie vergibst du Dialogannahme-Termine per WhatsApp?
In APPOYNT legst du die Dialogannahme als eigene Leistung an, mit Dauer und Puffer, und ordnest sie den Serviceberatern zu. Fragt ein Kunde per WhatsApp nach einem Termin, schlägt der KI-Assistent nur freie Zeiten dieser Personen vor und trägt den Termin ein. Am Vortag geht die Erinnerung raus, und der Kunde bestätigt, verschiebt oder sagt ab, im selben Chat. Sagt er ab, ist der Platz wieder frei, bevor der Morgen beginnt.
Gebucht wird auch abends und am Wochenende, wenn niemand am Telefon sitzt. Die Nummer deiner Werkstatt bleibt dieselbe, und wenn du selbst antworten willst, schreibst du weiter vom Handy aus der WhatsApp-Business-App. Wie das in der Werkstatt aussieht, zeigt der Werkstattterminplaner.
Häufige Fragen zur Dialogannahme
Was ist der Unterschied zwischen Dialogannahme und Direktannahme?
Es gibt keinen. Beide Begriffe meinen die gemeinsame Fahrzeugannahme von Serviceberater und Kunde vor dem Auftrag, Wikipedia führt sie als Synonyme. Manche Betriebe und Ausrüster geben ihrer Variante einen eigenen Namen, Lorek beschreibt zum Beispiel die Faire-Fahrzeug-Inspektion als erweiterte Form.
Kostet die Dialogannahme den Kunden etwas?
In der Regel nicht. Volkswagen bewirbt sie als kostenlose Sichtprüfung beim Partnerbetrieb, und Autohäuser wie Scholtes und Trimpop bieten sie ebenfalls kostenlos an. Bezahlt wird erst, was der Kunde danach beauftragt.
Was sollte der Kunde zur Dialogannahme mitbringen?
Den Fahrzeugschein, also die Zulassungsbescheinigung Teil I, das Serviceheft und, falls vorhanden, den Schlüssel für das Felgenschloss. Hilfreich ist außerdem eine kurze Notiz zu dem, was ihm aufgefallen ist: Geräusche, Warnleuchten, ein Ziehen beim Bremsen. Am einfachsten steht das schon in der Erinnerung am Vortag.
Lohnt sich die Dialogannahme für eine freie Werkstatt?
Darüber ist sich die Fachpresse nicht einig. Gegner rechnen mit Wartezeit für den Kunden und Investitionen in Annahmeplätze, Befürworter mit Vertrauen und weniger Rückrufen. Im Markenhandel ist sie deutlich verbreiteter als in freien Werkstätten, so beschrieb es AUTO SERVICE PRAXIS schon 2016. Wer klein anfangen will, braucht keinen eigenen Annahmebereich: Ein fester Termin, an dem du das Auto mit dem Kunden zusammen auf die Bühne nimmst, bevor der Auftrag geschrieben wird, ist schon eine Dialogannahme.
Was, wenn der Kunde keine Zeit für die Dialogannahme hat?
Dann nimm das Auto ohne sie an, aber vereinbare zwei Dinge vorher: wie du ihn bei Befunden erreichst und bis zu welchem Betrag du ohne Rückfrage arbeiten darfst. Eine Rückfrage per WhatsApp mit Foto vom Befund ersetzt die Bühne nicht, kommt ihr für den Kunden aber am nächsten.